顧客滿意度和忠誠度，顧客重復購買

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神秘顧客概念理解

神秘顧客訪問是近年發展的一種新的調查。它是經過嚴格培訓的調查員，在規定或的時間里扮演成顧客，對事先設計的一系列問題或者現象逐一進行評估或評定的一種調查。由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認 “ 神秘顧客 ” 的身份，故該調查能真實、準確地反映客觀存在的實際問題。

“神秘顧客”這種調查手段，廣泛的服務于各類窗口型、連鎖型企業/機構。通過假扮成普通顧客的專職調查員的暗地走訪（有些項目需要明暗結合），客觀真實地記錄消費經歷和內心感受，這樣的記錄并非，而是通過暗訪前的嚴格培訓同時采用統一的打分來體現暗訪的公平性。

“神秘顧客”的研究結果主要應用在以下幾個方面：1）“神秘顧客”的暗訪，在與獎罰制度結合以后，帶給服務人員無形的壓力，引發他們的去自身的業務素質、服務技能和服務態度，其為顧客提供優質的服務，而且的時間較長。在神秘顧客調查中，研究的內容涵蓋營業網點的方方面面，通常包括硬件設施檢測和工作人員檢測

利用有效的激勵機制員工的工作積極性 2）“神秘顧客”可以從顧客的角度，及時發現、改正商品和服務中的不足之處，準確地反映營運中存在的機會點，顧客滿意度，留住老顧客，發展新顧客。